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《高难度谈话》| 闫霖解读

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关于作者
道格拉斯·斯通,美国知名的沟通专家,担任“哈佛谈判项目小组”的副主任。曾经深入参与1980年美国伊拉克人质冲突谈判,结束南非种族隔离谈判等。
关于本书
本书是一本关于沟通技巧的书籍,是哈佛大学谈判小组15年研究的成果。作者经过大量的案例分析,总结出导致高难度谈话的原因,以及怎样才能应对一场高难度谈话。
核心内容
内容可以归纳成两个重点。第一个重点是:造成高难度沟通的原因是什么?在这一部分里,作者解释了导致出现高难度谈话的三种原因,也提出了一些相应的应对建议。第二个重点是解决高难度谈话的具体谈话流程,作者告诉我们遇到高难度谈话时,应该先谈什么,后谈什么。

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一、为什么会有高难度谈话
第一个原因是关于“发生了什么”,就是人们太关注事情本身了。
比如说发生了不愉快的事情,双方都太在意谁对谁错,谁应该为此负责任,谁说的话是什么意思等等。为什么会这样呢?因为人们会相信三种假设。
首先,人们常常假设自己是对的,对方是错的。其次,人们有时候还会假设对方一定有不良的企图,会误会别人的动机,认为别人对自己有恶意。最后,人们常常有一种受害者心理,会假设自己很无辜,所有的不幸都是由对方造成的。
不要想去争论对错,而是要去了解他人是怎么想的。争论只能让事情变得更糟糕,对解决问题没有帮助。你最好能用一种包容的态度,允许对方和你有不一样的看法。在心态上,能接纳和自己不同的观点,但这不等于你一定要认同对方的看法。因为我们谈话的目的,是要去了解对方的看法,最后能解决问题,而不是要争论谁更正确。
你还需要察觉你自己的想法,千万不要假定对方一定有不良目的,让你们之间的矛盾和对方的意图无关。
要放弃指责,反思自己应当承担什么责任。
第二个原因是负面情绪。
在高难度谈话中,人们很容易产生愤怒、焦虑等负面情绪。这是因为人往往是非理性的,每个人都有感性的一面。
要去了解自己的情绪脚印,也就是去认识你自己的情绪反应模式。
改变你对事情的看法。因为人们的感受,是因为对事情的看法不同,看法转变了,就会有不同的情绪反应。
你还可以去讨论你的感受。人的情绪不能被压抑,只能被疏导。就像河水一样,需要流动,当一个人可以去描述自己的感受,就等于疏导了情绪。
无论谈话的双方,谁有了负面情绪,都应该先处理情绪,再讨论内容。
第三个原因是发生在人们心里的自我对话,也就是关于自己自我认知层面的对话。
不要把自己的价值和别人的看法混淆。
不要追求完美,允许自己犯错。因为每个人其实都是普通人,都会犯错,所以不要对自己要求太高,如果别人指责自己,也是很正常的。
不要企图控制一切。
二、具体的谈话步骤
第一步,你需要找到一个明确的谈话目的。
在开始之前,先问问自己:“我和对方谈话的目的是什么?”“我究竟要达成什么样的目标?”
不要带着错误的目的去沟通,最常见的错误目的是想要去改变别人。还有一种常见的错误目的,就是为了一时的痛快,去发泄情绪,和对方大吵一架。
有效的目的应该是为了让彼此互相了解,交换各自的意见,分享各自的真实想法。
第二步,从中立的角度开始谈话。
这样能让对方产生一种安全感。对方才能和你敞开心扉,才敢说真话。这就需要让对方感觉到,自己不但不会被指责,而且即使自己不回答你的提问,也是可以的。
第三步,怀着好奇心去了解对方。
用开放式的问题打开对方的话匣子。
认同并且回应对方的情绪。因为负面情绪是造成高难度谈话的关键问题,所以在谈话过程中不仅要能管理好自己的情绪,还要能引导对方的情绪。
重复你听到的关键词。人们在吵架的时候,常常一遍一遍地重复自己说过的话。这是因为他们不确定对方是否在听,或者不确定别人听没听懂。所以,在聆听的时候,最好能阐述自己听到的话,重复一些你听到的关键词,这样可以让对方知道你确实是在听。
第四步,表达自己的想法。
要直截了当,不要绕弯子。
不要把你的看法和结论当成是真理,强加给别人。你可以用表达感受,或者转述别人的看法的方式,来表达你的看法。
不要夸大其词,少用那些很夸张的词。比如说:“你从来都不在乎我”“你永远都不会鼓励我”“你每次都这么不认真”等等。
为了确保能有效地沟通,避免你一直在说A,但是对方却听成了B。你也可以邀请对方来阐述他听到的话。
第五步,引导话题方向,直到解决问题。
再构造就是把对方说过的话,“翻译”成能为你所用的话。具体来说,就是你引导对方调整他的心态,如果对方处在高难度谈话模式中,你就引导他进入相应的学习型姿态。
我们没法用一两句话就能扭转局面,因为再构造是一个持续的过程,只要你能不断地引导话题方向,不断地再构造,就能保证谈话不偏离正轨。
金句
1. 争论只能让事情变得更糟糕,对解决问题没有帮助。
2. 在一些事情上,没有绝对的对与错,只是双方看待问题的角度不一样。如果对方的看法,你并不能认同,那么你也不必做出非此即彼的选择。
3. 有一些具有大智慧的人,无论别人怎么侮辱他,他都能不动声色,继续谈笑风生。因为他们知道,那只是别人的看法而已。自己的价值,和别人的看法没有任何关系。
4. 指责别人,就好比是把别人告上了法庭,强行把别人放在了被告的位置,对方也只好为自己辩护了。
撰稿:闫霖
脑图:摩西


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